lørdag 29. oktober 2011

Firmadest ning nende kundesõbralikkusest

Eestis on kasutusel üks kõigile hästi mõistetav lühend - JOKK. Mõnikord olen näind seda kirjutatavat ka vormina J.O.K.K. Juriidiliselt On Kõik Korras (Korrektne?). Ning tavaliselt kasutatakse seda olukorras, kus juriidiliselt oskuslikult vormistet asja puhul ragisevad kõik asja moraalsed õmblused.

Kui mõni firma käib oma kundedega ümber JOKK, aga puhtinimlikult on tegemist inimese pääle sülitamisega, siis kuigi asi võib olla korras juriidiliselt, ei armasta inimesed neid firmasid, kes nende pääle kas otse sülitavad või siis näitavad välja lihtsalt hoolimatust oma kundede vastu.

Lisaks ärimaailmale on JOKK hästi levind ka poliitilises elus, kus pea iga skandaali järgi tõdetakse küüniliselt, et asi oli JOKK. Aga surprise-surprise, täna pole mul plaanis poliitikutest kirjutada.

Tänane lugu on hoiatuseks neile, kes käituvad nii nagu minu armastet abikaasa tegi paar nädalat tagasi meie tütrele Estonian Air'i koduleheküljel lennukipileteid ostes - ei loe kribukirjas olevat teksti teenuse tellimisel internetis.

Kõrvalepõikena tuleb öelda, et see on loomulikult (juriidiliselt) meie eneste süü, kui me iga kord mingit tehingut tehes ei loe kribukirjas olevaid tingimusi. Ning kui asi läheks juriidilisse ekspertiisi, siis kaotaksime me suure mürinaga.  Aga kui üks kunde satub JOKK olukorra ohvriks, siis mitte miski ei keela tal pääd vangutada ning mõelda, et tegemist on kundedesse hoolimatult suhtuva firmaga ning selle teadmisega teha tulevikus korrektsioone nende firmade valikul, kelle käest teenust ostetakse.

Eriti lihtne on sellisele järeldusele jõuda sellistel juhtudel, kus firma, kelle käest teenust ostetakse, on teind selliseid muutusi oma interneti lehel, mis mõjutavad ostetava teenuse sisu. Kui teenuse kvaliteedi ja/või kvantiteedi muutumist tähistatakse vaid kribukirjas oleva teksti sõnastuse muutmisega, siis on kundel väga keeruline avastada, et loodet teenuse/kauba asemel saadakse selle teenuse/kauba tunduvalt lahjem versioon.

Isegi need inimesed, kes loevad kribukirjas olevat teksti, ei tee seda enam neil kordadel, kui minnakse ostma juba varasemast tuttavat teenust/kaupa. Kui me loeksime tänapäevase elu kiires voolus iga kord läbi kogu kributeksti (tihtipääle kümned leheküljed tihedat juriidilist sõnastust!) enne korduvat teenuse/kauba ostu kinnitavale nupule vajutamist, siis kulutaksime kogu oma aja ostulepingute lugemise pääle ning ostet asjade tarbimise pääle enam aega ei jääkski.

Millega siis Estonian Air on JOKK-moel hakkama saand? Nad on muut tellimuste lehekülge nii, et lisaks varasematele piletite kategooriatele on lisandund veel üks, mille nimeks on "light ECO". Tabelis on seega nüüd (pääle 26. septembrit) neli erinevat hinda, light ECO on neist odavaim. Kui nüüd kunde (eriti veel selline, kes ei pruugi varasematest kordadest mäletada, et varem oli vaid kolm erinevat pileti hinda ning et nüüdne hinnatabel erineb seega varasematest) otsustab osta kõige odavama pileti, siis ta valib loomulikult light ECO variandi ning tasub pileti eest. Pileti tasumise eelselt/järgselt ei tule mingit eraldi teadet selle kohta, et tegemist on erilise piletiga. Ja nii tababki kundet üllatus lennujaamas pagasit ära andes kui talle teatatakse, et pagasisse antava koti/kohvri eest tuleb tasuda veel 40 EUR. Kusjuures tasumiseks tuleb minna lennujaama teises otsas asuvasse kassasse ning pääle tasumist tuleb tulla tagasi check in'i kviitungit näitama.

Asja ei tee sugugi lõbusamaks asjaolu, et kott, mille lennutamise eest tasuti sel moel 40 EUR, lõhuti selle lennutamise käigus ära (mingil kummalisel põhjusel tõmmati puruks kotti sulgevad tõmblukud - ei tea, kas kott oli lennuki katusele rihmaga kinni tõmmat?) ning see tuli kodus lihtsalt prügikasti visata. Kuna mu 17 aastane tütar on väga tagasihoidlik inimene, siis tuli ta kotiräbalate vahele surut isikliste asjadega tollist läbi ning ei läind vormistama pagasi lõhkumise protokolli vastava teenistuse lauas. Ehk teiste sõnadega - Estonian Air'ile nagu kaks korda maast leit raha - esimene kord 30 EUR ekstra (40 - 10 EUR, mis maksis odavuselt järgmine pilet koos ühe kuni 23 kg pagasiühiku eest) ning teine kord siis, kui lõhut koti eest ei mind raha nõudma - umbes 600.- NOK ostuhind. Kahjuks võib veel lisanduda ka kolmas kord, seda juhul, kui lähiajal mingit riideeset kapist otsides selgub, et see on kõige kaduva teed läind pääle tõmblukkude purunemist Estonian Air'i valduses. Kuna ma tean, millistes poodides teeb mu tütar sisseoste, siis võib see kahju olla talle eelmise kahe ekstra väljaminekuga võrreldes tunduvalt suurem.

Muutused Estonian Air'i rutiinides on kõigele lisaks sellised, et olles (rumala pääga ostet) kõige odavama pileti omanik, pole võimalik pagasikohta ei internetis, ega ka telefonitsi juurde osta. Tean seda, kuna üritasin seda täna teha. Selgus, et ainuke võimalus pagasi eest tasumiseks on lennujaamas. Kõigepäält check in, siis minna lennujaama teises otsas asuvasse kassasse ning tasuda 40 EUR, saada tasu eest kviitung ning minna sellega uuesti check in'i ning sooritada lõplik pagasi ära andmine. See edasi-tagasi jooksutamine on küll kundede narrimine. See, et inimene muutund reeglitest ei suut ise aru saada, on üks asi, aga milleks inimesi jooksutada? Kas tõesti pole võimalik tasuda pagasi eest lisatehinguna internetis või siis telefonitsi kaardiga?

Seda, et kundedesse võib ka sõbralikumalt suhtuda, näitab ilmekalt Estonian Air'i konkurent Eesti-Norra otselendudel Norwegian (http://www.norwegian.no/). Pean tunnistama, et varasemalt lendasimegi põhiliselt selle firma lendudega Eestisse. Pääle masu algust andsime võimaluse ka Estonian Air'ile lootes sellega aidata parandada oma kodumaa majanduslikku olukorda.  Aga kuna nüüdseks on selgund, et nende puhul on samuti tegemist JOKK-firmaga, siis tuleb vist oma valikuid edaspidi korrigeerida. See pole mitte eriti raske otsus, kuna Estonian Air'i ühe omaniku - SAS teenuseid ei kasuta mu pere juba aastaid põhimõtteliselt. Olen sellest lähemalt kirjutand oma raamatus "Norra - ausalt ja avameelselt", kellel asja vastu huvi, võivad raamatukogust raamatu laenata ning põhjuse kohta säält lugeda.

Norwegian'i piletit tellides tuleb menüüs/ostujadas eraldi valik pagasi kohta, kust siis 60 NOK eest on võimalik endale pagasikoht osta. Kui peaks enne lendu selguma, et ühest kohast ei piisand, siis on võimalik osta sama raha eest lisakoht, ostmine on väga lihtsalt teostatav internetis.

Miks siis Norwegian saab, aga Estonian Air ei saa? Vastus on lihtne - Norwegian'il on omanik, aga Estonian Air'il pole. Õigem oleks küll täpsustada, et Estonian Air'il on nii palju omanikke, et tal pole ühtegi konkreetset omanikku, kes oleks firma käekäigust otseselt isikliselt huvitet. Olukorras, kus firmal on nii palju omanikke, et õiget omanikku polegi, on firma juhtimine juhatuse käes, ehk teiste sõnadega on tegemist bürokraatliku juhtimisega, kus otsuseid teevad need inimesed, kes ise ei tee pääle koosolekutel istumise mitte midagi muud ning kes kõigele lisaks teavad, et bürokraati ei karistata "ei" ütlemise eest, küll aga võidakse seda teha "ja" ütlemise eest.

Kõrvalepõikena - pääle seda kui Norras kõik haiglad läksid riigi omandusse, on norra tervishoid pehmelt öeldes läind - kuidas seda pehmelt öeldagi? - polegi võimalik öelda, aga te saite loodetavasti aru, mida ma lause algusega mõtli. Kõige halvemaks omanikuks ongi riik, kuna siis on juhtimisprotsessi kaasat poliitikud - inimesed, kes ei vastuta mitte mingil moel oma tegevuse/ebakompetentsuse eest. Oops! Lubasin, et jutt ei tule poliitikuist, aga paraku viib jutt alati kui on vaja rääkida, miks nii mitmedki asjad on untsu läind, poliitikuteni. Sorry!

Teise kõrvalepõikena tahaksin mainida ühte (vähest!) hääd reeglit norra teede haldamises. Kui muudetakse tee korraldust või/ja liiklust korraldavaid märke, siis pannakse tee äärde suured sildid, mis teatavad, et liikluskorraldus on muutund ning tänu sellele on juhid liikluses tähelepanelikumad ning jätavad muutund liikluskorraldusest tingit võimalikud sõiduvead tegemata. Aga Estonian Air ei pea vajalikuks eriliselt rõhutada seda, et pileti tellimises on teht põhimõttelisi muudatusi.

Tänu riigi omandusele/poliitikute juhtimisele otsustavad ka arvutiprogrammide kasutamise üle riigi omandusega/osalusega firmades inimesed, kes neid programme ise tõenäoliselt kunagi ei kasuta. Nii nagu mina iga päev maadlen oma töös programmidega, mille on koostand inimesed, kel pole ei meditsiinist ega ka meie ( - kasutajate) reaalsetest vajadustest mitte mingit aimu, nii on ka Estonian Air'i interneti lehekülg tõenäoliselt kujundet ning selle kujundus hääks kiidet inimeste poolt, kes ise seda lehekülge ei pea tõenäoliselt mitte kunagi kasutama.

Tulemus on lihtne. Estonian Air'ile JOKK ning meile kvalifitseerit hindamisalus tulevikuotsuste tegemiseks.

Blog blogiks, aga millest ma siiralt puudust tunnen, on üks interneti leht tarbijaile, kus me saaksime oma kogemusi teistega jagada. Nii häid kui ka halbu. Tähtis on, et see jagamine saaks toimuda vaid oma õige nime all ning et kritiseeritavail firmadel oleks võimalik tulla vastusega kriitikale. Loeksin hää meelega teiste arvamusi ja jagaksin ka oma kogemusi erinevate firmade kasutamisest. Ehk oleks siis loota, et tulevikus jäävad alles vaid need firmad, kes saavad aru, et nende tegevuse hindamise kõige tähtsamaks kriteeriumiks on kundede rahulolu.

Siin Oslos on täna ilus päev. Homme lendavad mu naine ja tütar Eestisse. Loodetavasti viimast korda narritakse ja jooksutatakse neid lennujaamas. Järgmisel pühapäeval tuleb mu lemmiknaine koju juba Norwegian'iga.

Ilusat päeva ka teile!

mandag 17. oktober 2011

Tagasiside

Kirjutasin blogi bürokraatiast ja inimlikkusest ning saatsin asjakohase kirja EV Pääministrile (tema kantseleile). Olen saand vastuse pääministri nõunikult hr. Henri Arras'e käest, liimin siia tema vastuse viimase lõigu:

"Olles nüüd PPA spetsialistidega antud küsimuses suhelnud, usaldan ma ametnikke ning nende otsustusvõimet. Lisaks sellele, et nende otsus on olnud ainuõige juriidiliselt leian, et ei ole eksitud ka moraalses mõttes. Seega, kui olete minuga nõus, usaldaksin selle juhtumi ka edaspidi nende hoolde. "

Ei hakkagi siia oma kommentaari lisama, kõik, mis mul öelda oli, ütli juba oma eelmises blogis.

Kirjutasin ka ühe blogi häbitundest, mis mind valdas Lennart Meri nimelise Tallinna Rahvusvahelise Lennujaama tualetti külastades. Saatsin lingi EV Majandus- ja Kommunikatsiooni ministrile. Üle kuu on mööda läind, vastust pole ei austet ministrilt ega ka mitte tema kantseleist. Ju siis pole see teema piisavalt tähtis ministrihärrale, et sellele vastama peaks. Lohutan end mõttega, et pääle minu on see teema ka Lennart Meri'le väga tähtis olnd, nii et olen austusväärses seltskonnas.

Sõber Raivo saatis aga lingi minu blogiaadressiga Lennujaama juhatusse, säält vastati küllalt kiiresti, liimin siia kogu vastuse:

"Austatud härra Jaanus Kaljusto !

Täname Teid meid teavitamast 18. septembri kahetsusväärsest juhtumist, mis valmistas Teile õigustatult pahameelt.
Vahetasime hiljuti koristusfirmat  ( OÜ Kunnisvarateenindus )ning seoses reisijate arvu kiire kasvuga ei piisa neil inimressurssi ning nad peavad kiiremas korraslisatööjõudu palkama. Kõiki meie  tualette peavad nad koristama iga tunni tagant ning vajadusel ka tihemini. Kontakteerusime koheselt pärast Teie teate saamist nende juhtkonnaga ning meile lubati kõik puudused likvideerida. 

Omalt poolt oleme me väga huvitatud, et Lennart Meri Tallinna Lennujaam oleks puhas ja hubane ning ka pidevalt kontrollime seda.
Kohtusime ka reisiterminalikoostööpartneritega, kes rendivad meilt äripindu ning selgitasime neile vajadust koheselt ühendust võtta Tallinna lennujaama töötajatega, kui keegi klientidest mingi mure või märkusega nende poole pöördub. Lubamatu on anda klientidele selline vastus, millise Teie kahjuks saite.
Soovime Teile kaunist sügise algust ning veelkord vabandades loodame, et Teie järgmine külaskäikEestisse on igati positiivsete emotsioonidega!    
Lugupidamisega


Mati Sillak
Terminal Manager / Terminali juhataja "


Minu kommentaariks on vaid mulje (kontroll)külaskäigust lennujaama tualetti 7. oktoobri hilisõhtul. Koristamisest oli möödund 2,5 tundi, tualett ei olnd puhas, aga ka mitte nii räpane, et selle seisukorda oleks pidand iseloomustama sõnaga "rõve".

Millal elu Eestis jõuab nii kaugele, et korra ja puhtuse eest hoolitsetakse pidevalt, aga mitte ainult üleriigiliste ühepäevaste kampaaniate käigus (mis iseenesest on ka väga tähtsad)?

Oslos sajab täna, sompus ilm peegeldub ka tänasest blogist. Ehk läheb homme ilusamaks?